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満足度を正確に把握するための方法とは?

さて、既存顧客から新たな仕事を得たり新たな商品を販売するというのは、新規顧客を獲得するよりもイージーということは、以前ご案内した「3ステップクロージング」でもお伝えしましたが、

但し、前提として、あなたの商品サービスを購入して満足して頂いている状況である必要があります。

満足してなく、不満ばかりあればバックエンドで新たな商品を販売しても高い成約率を出すことはできません。なので、まずは既存のお客様が本当に満足しているのかどうかを確認する必要があるということです。

その満足度を確認するためには、アンケートを取るのですが、どのような質問をするのかがポイントになります。

質問
「あなたの知人や友人に◯◯(商品)を薦める可能性はどのくらいでしょうか?」
10点(ぜひ薦めたい)から0点(絶対薦めない)の間で点をつけて下さい。

数字で聞くのがポイントで、

10~9:推奨できる
8~7:推奨も否定もしない中庸
6~0:批判的

といった判断ができます。

意外かもしれませんが、5~6ぐらいでも批判的な方が多いのが事実です。お客様も気を使っているということです。

『推奨できる』ー『批判的』この割合が需要で、これが30%~40%になると、満足している人が多いという結果になります。これ以下になる場合は、アフターサポートを充実し、今後の顧客のためにも既存の商品、サービスを改善する必要があります。

後は、こういったアンケートを取ると満足している人が個別でわかりますのでそのような方のみにバックエンドの商品を提案するという方法もあります。いずれにしても、既存顧客にも様々な層の方がいるので、それぞれに対して、対策をする必要があるということです。

またブログにアップします。ありがとうございました。

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【執筆】 山田 博保 Yamada Hiroyasu

一級建築士としての経験を活かした不動産投資家向けのコンサルティングやWEBサイトを複数運営。株式会社アーキバンク代表取締役。建築・不動産業界に新たな価値を提供する活動を行う。詳細は公式メールマガジンより。Facebookはこちら

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